La transformación digital y los cambios cada vez más vertiginosos de las preferencias de los clientes obligan a las empresas a ser capaces de identificar nuevas tendencias en los consumidores para seguir ofreciendo unos productos y servicios que respondan a las necesidades detectadas. En este contexto, la asignatura se sumerge en el mundo de la innovación aplicada a la experiencia de cliente y profundiza en la interacción entre estas dos disciplinas.

Gracias a la innovación tecnológica y de procesos de análisis de datos, hoy podemos identificar necesidades reales para poder mejorar la gestión de mejora de cliente. La innovación conlleva transformar de manera horizontal la empresa; es la manera garantizar una estrategia sostenible en la cultura empresarial que sea centrada en el cliente.

Realizaremos un breve recorrido por la experiencia de cliente como palanca para la transformación y la madurez de una empresa; los cambios en la industria, el marketing, el cliente y el papel que desempeña la innovación en este nuevo contexto. Revisaremos cómo las nuevas tecnologías tienen una aplicación práctica en la mejora de la experiencia desde la inteligencia artificial, pasando por el metaverso, la automatización de procesos o la realidad virtual. Veremos ejemplos reales y estrategias enfocadas a la mejora en la interacción con las compañías, la alineación de las estrategias de customer experience con los objetivos empresariales y la percepción y el seguimiento de la vida de un cliente en una empresa.

Con la asignatura Innovación y Experiencia de Cliente como Ventajas Competitivas se busca que el alumno adquiera los conocimientos necesarios y sepa implementar las herramientas más eficaces para crear propuestas de valor desde el punto de vista de la innovación en productos y servicios, siempre con el cliente como centro de todas sus acciones. De esta forma, se profundizará en los tres niveles de la innovación (estratégico, táctico y operativo) y en cómo estos se vinculan a la experiencia del cliente como ventaja competitiva.

El objetivo que se persigue es, por tanto, que el alumno consiga identificar los elementos de valor en la experiencia del cliente para crear relaciones eficaces con el mismo a través de la aplicación de estrategias de marketing de innovación.

Asimismo, aprenderá a implementar los principales instrumentos para diseñar a su buyer persona y conocer el viaje del cliente, aplicar la experiencia del cliente a las 4P del marketing mix, y podrá establecer las estrategias más adecuadas tanto para los diferentes tipos de cliente como para las fases en las que se encuentre cada uno y los sectores empresariales a los que se dirija.

Finalmente, sabrá cómo impactar en la experiencia del cliente desde el punto de vista del neuromarketing y manejar herramientas de inteligencia artificial centradas en CX.

En esta asignatura se analiza la tendencia actual de reorientación de muchas empresas que han pasado de estar centradas en el producto a estar centradas el cliente: son las empresas customer centric. Ante esta realidad, la asignatura ahonda en los conocimientos clave para participar en este cambio estratégico y para implementar una cultura de la innovación transversal a toda la empresa.

Los contenidos más destacados de esta asignatura son:

• Liderazgo, estrategias y habilidades en la gestión de la innovación: la gestión estratégica de la innovación dentro de la empresa; diagnóstico; estrategia; implantación y puesta en marcha; medición de resultados.
• Promoción de la cultura de la innovación en una empresa: ¿Qué es la cultura de la innovación?; valores; principios; medidas para crear una cultura de innovación.
• Factores necesarios de una empresa innovadora: motivaciones e incentivos; espacio de trabajo.
• Organizaciones customer centric: definición; implantación de una estrategia customer centric; ventajas; roles responsables de la experiencia de cliente.
• Nuevos roles empresariales y organización de equipos: equipos de innovación y perfiles (buscadores, ideadores, ejecutor, facilitador); el rol del CIO.
• Cuadro de mando de experiencia de cliente: definición y características principales; KPI; diseño del cuadro de mando.

En esta asignatura se analiza en profundidad el concepto de antropología empresarial (Business anthropology) y las técnicas usadas para obtener un conocimiento profundo del cliente, detectar sus expectativas y necesidades y diseñar una experiencia acorde a ellas.

Los contenidos más destacados de esta asignatura son:

• Antropología empresarial: fundamentos; orígenes; evolución y futuro; herramientas y métodos para la implantación de experiencias innovadoras.
• Áreas de aplicación de la antropología empresarial y las características concretas de su aplicación en cada una de ellas: marketing y conducta de consumo; teoría organizacional y cultura organizacional; organización interna y procesos organizacionales, relaciones corporativas externas; empresas y negocios internacionales.
• Comportamiento del consumidor: el individuo en relación con su entorno; metáfora de Iceberg de Freud aplicada a la experiencia de cliente; economía conductual, psicología cognitiva; predicción de la conducta.
• Detección de insights relevantes: Los insights como vertebradores de la innovación y la experiencia de cliente; análisis e interpretación de los insights; cómo rentabilizar los insights.
• Técnicas cualitativas de investigación (técnicas etnográficas): talleres de co-creación; entrevistas en profundidad; análisis cross-cultural; Encuestas; test de usabilidad; Card sorting.
• Comunicación efectiva: habilidades para comunicar los resultados obtenidos y ayudar a la toma de decisiones.

Las prácticas externas en empresa ocupan un importante papel en la formación de los estudiantes universitarios, ya que constituyen una magnífica ocasión para, entre otras posibilidades formativas, la adquisición y ejercicio de las competencias asociadas a la titulación.

Asimismo, la finalidad de las mismas es que el estudiante conozca la realidad institucional, empresarial y laboral de su entorno en el ámbito de su profesión, y al mismo tiempo obtenga una valiosa experiencia profesional.

Se establecerá, por tanto, una colaboración estrecha entre estudiante y tutor asignado, la coordinación académica y la entidad o institución que las albergará, externa a UNIR. La extensión y duración de cada actividad será proporcional al número de créditos (ECTS) establecidos y la intensidad y dificultad de la misma es coherente con la programación curricular.

En esta guía, se abordan las diferentes cuestiones que se articulan en torno a la asignatura de Prácticas Externas, ofertada por la Universidad Internacional de La Rioja, recogiendo las actividades que se han de realizar durante este periodo.

Por otra parte, el desarrollo de las prácticas será tutelado además de por un tutor en el centro de prácticas, también por un profesor de la Universidad.

Las prácticas se desarrollarán en el marco de un convenio específico de colaboración firmado entre la institución y UNIR, siguiendo las especificaciones marcadas en el Real Decreto vigente, por el que se regulan las prácticas académicas externas de los estudiantes universitarios.